Pedro Passos Coelho: Erros de Comunicação

Alguns dias depois do discurso do PM português sobre as novas medidas de austeridade e depois de muitas opiniões corridas sobre este assunto é hora de olhar o discurso sob outro ponto de vista: a comunicação.

A verdade é que já todos sabemos que os discursos e outros anúncios políticos são quase sempre de uma linguagem pouco perceptível para o público-alvo, o target, e na passada Sexta-Feira ainda o foi mais, terá certamente um intuito, mas sob o ponto de vista da comunicação é um enorme erro.

Qualquer comunicação ou discurso deve sempre ter em conta o público-alvo, da mesma maneira que já aqui falei que antes de comunicarmos e para surtirmos o efeito desejado da nossa comunicação é preciso pensar primeiro no tipo de pessoa a quem vamos transmitir a mensagem. Logo o acessor que delineou aquele discurso deveria ter tido em conta que milhares de portugueses, ainda que as suas habilitações escolares ou académicas já sejam superiores devido às Novas Oportunidades, ainda são abrangidos por uma enorme taxa de iliteracia.

Usar palavras mais usuais, uma linguagem mais directa e fazer menos artificios com as palavras teria sido o mais indicado naquele momento, porque seguramente, metade dos portugueses só entendeu as novas medidas pelas informações de rodapé das várias televisões.

O que absorver com isto?

Mais uma vez que para comunicar na sua empresa, com os seus colegas, os funcionários, na sua instituição, ou em qualquer outro momento, deve ter atenção ao uso das palavras e se elas são adequadas ao tipo de pessoa a quem as vai transmitir. Não tente ir ao dicionário de sinónimos trocar "aprender" por "assimilar", porque ambas querem dizer o mesmo e a mais simples é aquela que todos conhecem. 

Transmitir uma mensagem não pensando na clarificação da mesma é meio passo para que ninguém a entenda e daí só surjam aspectos negativos. E o exemplo de 6ª feira é um excelente exemplo, quer daquilo que foi dito na televisão, quer daquilo que foi dito nas Redes Sociais.

Não são precisas 10 páginas para dizer aquilo que se pode dizer numa simples frase com 3 ou 4 palavras, por mais negativa que possa ser a mensagem.

Saldo Positivo

Há alguns dias atrás descobri saldopositivo.cgd.pt, é um site de literacia financeira, ou seja, dispõe de conselhos de poupança, investimento, como escolher um seguro ou lidar com um dívida e ainda disponibiliza um calendário de impostos.

Descomplexar o universo financeiro privado e empresarial é o principal objectivo. Uma ferramenta que pode revelar-se interessante:

Vender serviços no Facebook?

Seguindo o conteúdo do post anterior em que vos falei da possibilidade que o Facebook gera para vender produtos mas não serviços, hoje venho falar/explicar de que forma uma empresa de serviços pode "alimentar" a sua página numa rede social com o intuito de vender mas não directamente.

Como expliquei antes vender um produto é totalmente diferente de vender um serviço. Um produto é palpável, o cliente sabe que vai receber um objecto em troca do pagamento que vai fazer, mas um serviço de consultadoria, por exemplo, já não é assim e então de que forma podemos vender esse serviço, fazer chegá-lo até ao cliente através do Facebook?

Primeiro que tudo há que reconhecer que o objectivo não é vender o serviço, mas sim dar a conhecê-lo. O que vamos fazer é gerar comunicação com ele, falar com os "amigos" sobre ele, sobre experiências, mostrar clientes, o escritório, eventos... mas nunca vamos dizer-lhe: compra! custa x! 

Enquanto que para vender uma caneta o que tem de fazer é apenas mostrá-la e explicar a sua utilidade ao cliente, no serviço o que tem de mostrar é experiências anteriores, o espaço onde presta o serviço, portfólio.

E é precisamente de portfólio que vamos fazer o Facebook de uma empresa de serviços. Organizámos álbuns de fotos com o que já aqui falei (experiências anteriores, clientes, eventos, fotos da empresa, colaboradores...) e depois nos conteúdos de texto que publicámos o que fazemos é simplesmente abordar o tema em que trabalhámos. Não precisamos de publicar constantemente "a nossa empresa faz isto ou faz aquilo, consulte-nos", podemos publicar notícias sobre a área de negócio onde estamos inseridos ou sobre algum tema que esteja relacionado com a empresa, relatar um pouco sobre trabalhos que estejam relacionados que possam ser divulgados ou outro conteúdo desde que ele seja sempre direccionado para aquilo que faz, que a sua empresa presta e para aquilo que os "amigos" que "gostaram" da sua página procuraram no momento em que clicaram nela.

Pode inclusive direccionar clientes ou potenciais clientes para a sua página no facebook, "visite-a e veja um pouco daquilo que temos feito, é o nosso portfólio online".

É desta forma que uma empresa de serviços pode e deve encarar a sua presença numa rede social, não trabalhar a venda directa, não pedir que lhe comprem serviços, mas sim mostrá-los, criar sociedade, relação com o "amigo", partilhar o que faz, dar notoriedade, mostrar experiência.

Pode ainda aproveitar esta estratégia e segui-la também no Pinterest

Facebook: para vender ou não?

Muito se discute, entre especialistas das redes sociais, a verdadeira funcionalidade que pode ter o Facebook para as empresas. Alguns defendem que o Facebook não serve para vender outros defendem que sim é possível fazer vendas através do Facebook.

Mas vender o quê? Será que tudo é vendável através desta Rede Social? Como?

 

É preciso desmistificar isto, é mais simples do que se pensa e basta olhar alguns casos práticos. Com o tempo e com a gestão de algumas páginas nesta rede tenho vindo a perceber a diferença entre a possibilidade de vender ou não. A verdade é que o Facebook não serve para vender Serviços, algo que não é palpável/vísivel/fotografável. Muitos esquecem que uma das principais e mais funcionais aplicações do facebook é a partilha de fotos, logo o que se quer vender tem de ser fotografável e real. Portanto torna-se dificil vender, por exemplo, um serviço de consultadoria, explicações, contabilidade... mas a questão inverte-se quando se vai vender um produto que alguém pode comprar e receber na sua casa, com comodidade e a um custo mais baixo. É isso que o consumidor procura nesta rede social.

A elevada taxa de desemprego no nosso país veio gerar um fenómeno de criatividade até antes impensável. A percentagem daqueles que começaram a dar asas à sua imaginação criando produtos novos, artesanais e únicos é cada vez maior e o Facebook tem sido a principal plataforma de vendas para estes criadores. Portanto é possível vender através do Facebook. Eles colocam fotos, preços, dão possibilidade de escolha ao cliente, cobram-se ou não de Portes de Envio, dão comodidade ao acto de pagamento, falam com os clientes através de mensagem, comentários ou e-mail, estão perto do cliente e depois no fim, o cliente recebe em casa um produto, tal e qual como o que viu na imagem, sem ter saído de casa, e no fim ainda vai dar um feed-back na página, cria uma relação próxima com o criador, até partilham fotos, vão conversando e geram assim o principal produto do Facebook (Amizade) unindo ao Comércio que ele pode gerar. 

Aquilo que concluo é que esta relação Criador-Facebook-Consumidor é quase muito próxima da relação que criámos com o Comércio Local, conhecemos o Sr. da Loja da Fruta, comprámos porque ele é simpático, vende fruta deliciosa, conhece-nos, sabe o nosso nome e até é perto de casa. O mesmo acontece com as vendas de produtos através do Facebook. É claro que como em todo o tipo de negócios, este também precisa de uma estratégia, boa comunicação e imagem para vencer no mercado, mas mais claro ainda fica que são cada vez mais aqueles que compram no facebook e aqueles que vendem, contrariando qualquer opinião acerca disto.

Vender Produtos no Facebook? Sim.

Vender Serviços no Facebook? Não.

Mas como fazer então nas páginas de empresas que prestam serviços? Falarei num próximo Post.

Incentivar os funcionários

Existem muitas empresas que acham que a palavra incentivo é significado de mais dinheiro na conta do funcionário a cada final de mês. Claro que nos dias de hoje esse é o tipo de incentivo mais valorizado, mas há uma outra forma de valorizar e incentivar o funcionário para as suas actividades e que sai bem mais em conta na factura da empresa.

Em Portugal o conceito de valorização é raro. É raro o chefe ou entidade empregadora que diz "gostei muito do seu trabalho", mas a percentagem inverte quando ele diz "você fez tudo mal!", e é aqui que o vírus mora. Uma das formas de incentivo mais eficazes é precisamente através das palavras, através de simples frases que demonstrem que se gostou do trabalho que ele desenvolveu, da atitude que teve... e explicar inclusive que vantagens isso trouxe para a empresa.

Está claro que também é muito importante referir os erros, mas quando se fala em referir não se trata de referir agressivamente, trata-se sim de fazer uma crítica no sentido construtivo. Explicar o que fez de errado, perceber os motivos que o levaram a fazer errado e mostrar formas de fazer correctamente. Muitas vezes um funcionário comete erros porque lhe transmitiram mal a forma como deve executar as suas tarefas e nunca lhe explicaram as implicações que elas têm no dia-a-dia da empresa, portanto a palavra de ordem é esclarecer.

Um funcionário esclarecido, que vê reconhecido o seu mérito e compreende os seus erros, não só ajuda a gerar uma boa imagem da empresa, uma comunicação interna e externa, como também se revela um funcionário incentivo, que incentiva a equipa com quem trabalha e que incentiva ideias, e ainda demonstra melhor as suas capacidades para ajudar no desempenho da empresa.

Mais uma vez com 0€ e a palavra "Comunicação" pode gerar mais benefícios para a sua empresa.

O cliente tem sempre razão?

Na nossa vida laboral e principalmente nas áreas que envolvam uma relação próxima com os clientes encontrámos uma panóplia , que por vezes, nos podem levar à loucura. Mais uma vez, por forma a evitar situações que podem ser péssimas para a empresa, é necessário apostar numa boa comunicação. 

A frase "o cliente tem sempre razão" nem sempre é bem entendida pelos empresários/colaboradores e a tendência acaba, na maioria das vezes, por ser "mandar calar o cliente" dando "amén" a tudo o que ele diz e nunca no sentido de o ouvir e explicar os procedimentos ou razões que levam a empresa a tal.

É verdade que nos surgem muitos clientes difíceis, que criticam tudo e mais alguma coisa, por vezes sem razão, mas como disse Bill Gates em tempos "clientes insatisfeitos podem ser a melhor fonte de aprendizagem" e portanto é preciso saber ouvi-los, trabalhar a comunicação.

As grandes empresas têm planos de relação com o cliente, estratégias que os colaboradores devem seguir, procedimentos, linhas e linhas de regência para que nunca hajam problemas, mas eles surgem. As pequenas empresas, as micro-empresas têm tendência a ignorar muitas coisas porque acham sempre que um pequeno negócio "não precisa nada disso", mas precisa e provavelmente precisa muito mais!

Então de que forma traçamos a relação com o nosso cliente por forma a evitar conflitos e de que forma trabalhámos a frase "o cliente tem sempre razão"?

Antes de mais definir que tipo de relação pretendemos manter com ele, não o vamos tratar por "tu" mas vamos falar com ele, manter conversas regulares, perceber a sua satisfação com os serviços, dar-lhe dicas de melhoramento, perceber como vai o seu negócio, falar da conjuntura,  falar com ele 5 minutos 1 vez por mês nunca será uma perda de tempo e vamos fidelizá-lo e mostrar a nossa disponibilidade para que nunca se sinta intimidado na hora de revelar uma insatisfação. Mas com uma diferença: quando o fizer, fará menos agressivamente e sem intenção de o prejudicar.

Já aqui falei que o principio básico da comunicação é saber escutar o outro, colocar-se no lugar do nosso interlocutor e tentar pensar como ele. Na relação comercial é exactamente a mesma coisa. Começando por esse principio básico a frase "o cliente tem sempre razão" ganha outro sentido. Aqui o objectivo é dizer que ele deve ser escutado, devemos dar-lhe espaço, devemos ouvi-lo sem interrupções, analisar o que nos diz, deixá-lo dizer tudo porque quando ele já tiver tudo dito ele dar-nos-á espaço a nós e mostrar-se-á disponível para escutar.

"O cliente tem sempre razão" não se trata de seguir à letra o que o cliente nos diz para fazer. Diz-nos sim que devemos descobrir as suas preferências por forma a responder às suas necessidades.

Pindo Doce: o poder da comunicação

Era impossível escapar a este tema, está na ordem do dia e é definitivamente um caso de estudo no que toca à Comunicação e ao Marketing: a campanha de 50% de desconto nos supermercados Pingo Doce que se deu ontem.

Escapando um pouco ao Marketing e focando mais a comunicação, embora os temas estejam interligados, é importante rever o que fez a cadeia de supermercados para que o 1 de Maio de ontem ficasse na história das promoções e campanhas portuguesas. Leu-se por aí que foi o caos, o tema será discutido pelas autoridades fiscais durante as próximas semanas, mas a verdade é que a cadeia de supermercados deve ter facturado mais ontem do que factura num mês completo. Porquê? Como isto aconteceu? sob um poder inacreditável de uma comunicação inconsciente para o consumidor.

Não vou aqui falar dos efeitos negativos que isto pode ter, nem discutir os assuntos fiscais. Vejamos apenas de que forma a rede anunciou a campanha? é verdade, não anunciou! Uns dias antes, 1 talvez, foi anunciando uma promoção nos detergentes para a máquina, uma promoção num produto que chamaria a atenção dos consumidores por ter bastante procura. A estratégia foi anunciar 1 ou 2 dias antes de 1 dia em que toda a gente estaria livre para ir às compras, num dia em que era feriado e a maioria (devido ao tempo) iria refugiar-se em centros comerciais e supermercados também por ser final do mês, por isso mais €€ nas contas bancárias.

Deu-se depois o chamado boca-a-boca. Eu própria acordei pela manhã com um telefonema só para me falar da tal campanha e essa mesma pessoa disse que também soube por telefone de uma outra pessoa num outro canto do país.

E foi assim a um custo muito inferior, a um custo muito baixo, através de comunicação que a cadeia de supermercados conseguiu atrair os consumidores, esgotar stocks, esvaziar prateleiras, vender produtos que há muito estavam empatados e acima de tudo conseguir que durante vários dias o seu nome fosse e será falado.

Num momento de total crise económica em que as pessoas fazem uma minuciosa triagem do que compram no supermercado, a marca fez com que os consumidores gastassem muito mais do que certamente gastariam este mês e não só, levando-os também a comprar produtos que jamais compram nos dias de hoje. Em simples palavras, eles aproveitaram a "fome" do consumidor, a necessidade com que ele está de atacar prateleiras e comprar coisas que há muito não compra.

À parte de muita coisa que eu mesma não concordo, a verdade é que este é um excelente exemplo de como a comunicação bem feita e sobretudo com foco no inconsciente do consumidor pode ter resultados estrondosos. 

Tudo isto num supermercado que anuncia "preços baixos o ano inteiro" e que afirma nunca fazer promoções.

Não valerá a pena pensar nisto?

O atendimento nas empresas

Para retomar as publicações neste blog, após 2 anos, escolhi um tema muito pertinente nos dias de hoje. É comum sofrermos de mau atendimento na maioria das empresas portuguesas, é verdade, é um defeito muito grande e é nosso, mas mais de quem ensina a atender, do que propriamente quem atende.

A maioria das empresas ignora o tema "atendimento", ignoram este passo na formação ou se não o fazem, aquilo que ensinam não é suficiente. Acham que para se ser bom atendedor é necessário ser-se simpático e pouco mais.

 Quantos de nós liga para um Call Center e 99% das vezes escuta "não sei" do lado de lá? Quantos de nós não somos atendidos numa caixa de supermercado por alguém que nos pergunta "é só?", quantos de nós nos dirigimos a uma loja procurando determinada marca e somos quase que repreendidos por não saber que ela não a comercializa ou ainda pior, ouvimos barbaridades àcerca dela?

Pois bem, isto é um mau atendimento, isto é uma má comunicação com o cliente. Isto é encaminhar o cliente para um concorrente.

Ensinar a atender, é ensinar a comunicar e para comunicar precisamos de pensar um pouco como o nosso interlocutor. "Que tipo de atendimento o cliente procura? Como agiria eu se fosse cliente? Como reagiria perante uma comunicação negativa? Se fosse eu o que fazia?". É assim que nós aprendemos a comunicar bem, a atender bem, pensando como o outro.

Há várias maneiras de dar uma boa resposta, mesmo que ela não vá ao encontro das perspectivas do cliente, mesmo que ela não seja o que o cliente espera. São as chamadas retóricas, mas que muitas pessoas ignoram por achar que "quem diz a verdade não merece castigo". Não é bem assim, até para se dizer a verdade é necessário DIPLOMACIA.

Mas como se faz isto? Substituindo o "Não sei", pelo "Neste momento não tenho conhecimento mas procurarei saber", evitando o "Não conheço" e procurando o "Uma vez que não comercializamos determinada marca, desconheço um pouco o seu funcionamento. Posso garantir-lhe no entanto que temos produtos idênticos, que prestam as mesmas funcionalidades com a mesma qualidade".

É precisamente isto. É preciso saber-se dizer um Não, parecendo que se está a dizer um SIM. Não é necessário sorrir constantemente para se ser simpático, o que é preciso é saber fazer um bom uso das palavras, principalmente numa lingua (português) onde existem tantas.