A comunicação

É impressionante a mudança que a comunicação sofreu nos últimos tempos. A verdade é que a maioria das pessoas quando escutam a palavra “Comunicação” associam ao diálogo, à verbalidade das palavras, mas por mais incrível que pareça esse é o nosso meio de comunicação menos usado. Porquê?

Nós comunicamos das mais variadas formas, comunicamos através da maneira que vestimos, das cores, do nosso olhar, do que calçámos, da forma como nos penteamos, como comemos ou o que comemos, o carro que conduzimos... tudo isso é comunicação. Em tudo nós estamos a comunicar, a dizer como somos, embora 99% das vezes seja inconscientemente. Não é por acaso que vem a frase: “Uma imagem vale mais do que mil palavras”. 

Apenas das vezes que comunicamos conscientemente é que utilizamos a comunicação verbal ou escrita e é aí que surge a mudança. Há alguns anos atrás quando ainda não existia este mundo virtual a nossa comunicação consciente era sobretudo através do diálogo. Nós não tendo outros meios tínhamos de falar diretamente com as pessoas, olhando-as nos olhos, trocando “verbalidades”. Mas hoje isso não acontece.

Da mesma forma que este mundo virtual, diga-se Internet, veio trazer 1001 vantagens, veio aproximar-nos do mundo, de outras gerações, de outras culturas e de qualquer outro que anteriormente era desconhecido, veio também distanciar-nos.

Hoje a nossa comunicação consciente é feita sobretudo através da escrita, do envio de um e-mail, de um post num blog, de uma publicação numa rede social, de uma SMS. 90% das vezes que falámos com alguém não o fazemos diretamente e isto quer no mundo do trabalho, quer no nosso meio pessoal. A verdade é que hoje se troca muito mais rapidamente um e-mail, que é também gratuito, do que uma chamada.

E porque é que um meio tão rápido, tão eficaz, que nos torna tão próximos também nos distancia? A resposta é clara: se estamos a comunicar num meio que não nos permite ver a pessoa, embora achemos que estamos a comunicar muito eficazmente, estamos a perder comunicação. Porquê? Porque deixámos de ver o nosso interlocutor e toda a sua comunicação inconsciente e é aqui que normalmente se dão os conflitos da comunicação. Nós enviámos a mensagem mas nunca vamos perceber como o nosso interlocutor a vai ler e ele vai apenas transmitir a resposta daquilo que ele também leu conscientemente.

Embora as palavras agora nos possam confundir, a única confusão que aqui não existe, é que uma boa comunicação tem de ser conscientemente acompanhada do nosso inconsciente e isso não acontece apenas através de uma troca de palavras escritas.

Redes Sociais: como gerir a minha página?

Hoje volto ao tema "Redes Sociais" e no fenómeno de páginas de pequenos negócios que têm vindo a surgir, principalmente, no Facebook.

A verdade é que este fenómeno tem uma explicação que já todos conhecemos: com a actual crise, o número de desemprego e os baixos salários, muitos optaram por fazer evidenciar os seus dotes nas redes e tornando-os num pequeno negócio das horas vagas.

Mas nem todos sabem como gerir este pequeno negócio, como fazer aumentar o seu número de amigos na página convertendo-os em clientes, como gerir as reacções, os comentários, as fotos...a resposta baseia-se na palavra: dedicação.

Primeiro que tudo centre-se no seu produto e pense na forma que o quer transmitir. Preocupe-se em organizar os álbuns de fotos dos produtos que quer demonstrar, em descrever o seu "conceito" nos espaços para efeito com uma linguagem cuidada, em escolher a imagem de perfil e a de capa, imagens que à primeira vista possam demonstrar aquilo que faz.

Depois preocupe-se com as fotos que vai publicar. Esqueça as fotografias tiradas à noite com pouca luz e sem qualidade ou então com fundos demasiado coloridos. Vai vender colares? Tire fotografias com fundos lisos e neutros (Branco ou Preto) sem enfeites, com o máximo de luz natural. Aproveite as funcionalidades da sua máquina e vá testando. Não faça zoom, aproxime você mesmo, o zoom diminui a qualidade das fotos. Imagine-se um fotografo e vá experimentando até achar que tirou aquela foto que caso você fosse o cliente, compraria a peça.

Descreva em breves palavras aquilo que faz, com linguagem cuidada e directa, sem demasiadas palavras "difíceis". Lembre-se que o objectivo não é vender o negócio, é vender as peças. Por isso centre-se em 1 ou 2 parágrafos que explique o que faz, com que objectivo e o que diferencia as suas peças.

Organize-se e pense de que forma quer publicar na página. Não publique de 2 em 2 minutos, vai cansar os utilizadores e obrigá-los a fazer "Não gosto". Mantenha uma cadência, mas distante. Se quer algo recorrente, procure os 30 minutos, vá publicando fotos diferentes e com uma simples frase. E acima de tudo, mantenha um horário de inicio e fim para educar os visitantes. Não fique a publicar até às 3 da manhã e no dia seguinte só comece às 12h. Lembre-se que se é um negócio que pretende, os negócios têm horário de abertura e fecho e por isso os visitantes saberão em que horário poderão lá ir para falar consigo.

E acima de tudo, há um maior apontamento a fazer: Não pedinche amigos. Não envie mensagens a toda a gente a pedir que cliquem na sua página, não deixe comentários nas outras páginas a pedir o mesmo. A melhor publicidade é o boca-a-boca mas as pessoas que clicam na sua página têm de clicar porque gostam dos seus produtos. O objectivo é ter um grande número de amigos ou grupo de pessoas que gostam do que você faz e até compram? Então concentre-se em mostrar os seus produtos, em explicar para que servem, como podem ser utilizados, que cuidados devem ter.

Preocupe-se em estar atento ao que as pessoas comentam e responda sempre, publique artigos relacionados com o que faz ou imagens que inspirem o seu trabalho. Tenha um e-mail de contacto sempre visível e mantenha a sua caixa de e-mail actualizada.

Faça alguns passatempos mas não faça todos os dias, a toda a hora, senão vai encher a sua página de pessoas que procuram produtos de graça e não de pessoas que podem comprar.

Se o objectivo é fazer do seu hobby um negócio, então haja como alguém que tem um negócio e não como alguém que só quer passar umas horas no facebook a publicar tudo e mais alguma coisa.

Estude, personalize, diferencie-se.

Redes Sociais: devemos partilhar tudo?

As Redes Sociais vieram e já são o foco do dia-a-dia quer das empresas, quer dos particulares. Sabemos que os nossos amigos viajaram para Paris, sabemos que a vizinha comprou um carro novo, sabemos que determinada empresa presta novo serviço, sabemos de tudo e mais alguma coisa e é esse tudo e mais alguma coisa que nem sempre deveríamos saber.

Os particulares partilham fotos. Fotos dos filhos, fotos dos amigos, fotos das viagens, fotos das festas de família... e partilham com amigos que adicionaram que não sabem de onde são, como vivem, o que fazem. "Linkam-se" aos irmãos, aos pais, aos primos expondo toda a sua árvore genealógica. Desabafam sobre problemas do dia-a-dia, do trabalho. Criticam os chefes, os amigos, os namorados. Fazem da sua página na Rede Social um autêntico "chá das 5", onde nada é privado, onde a palavra "partilha" é a máxima. Mas esquecem-se de uma coisa, uma coisa que está disponível on-line, para todos:

A partir do momento que nós colocámos uma informação na Internet, porque Rede Social é Internet, ela deixa de ser nossa e passa a ser de todos. Porque a partir do momento em que colocámos uma fotografia, que é nossa, os direitos de imagem passam a ser da Internet. Porquê? Porque partilhámos, porque no momento que fizemos Upload, assinamos uma declaração de cedência dos nossos direitos a um mundo que vai muito além do Share and Comment.

Passámos assim a estar disponíveis nas pesquisas do Google e um desconhecido de qualquer outra parte do planeta, pode encontrar-nos e é esse o principal perigo.

Partilhando informações privadas por mais que queiramos por vezes desabafar e discutir um assunto com outras pessoas, estamos a expor a nossa vida. O desconhecido fica a saber um pouco dos nossos dramas diários, o desconhecido fica a saber quem é o nosso pai, a nossa mãe. O desconhecido fica a saber o que fazemos, onde trabalhámos e a localidade onde vivemos. O desconhecido sabe de que cor é o nosso cabelo, que roupa vestimos. O desconhecido sabe que vamos viajar, deixar a nossa casa sózinha. O desconhecido sabe que vamos emigrar para outro país e sabe-se lá se esse desconhecido até não está nesse país?

O desconhecido será sempre desconhecido para nós. Este desconhecido fica a conhecer-nos sem nos perguntar uma única coisa, fomos nós que dissemos, fomos nós que lhe abrimos as portas da nossa vida. E ele permanece desconhecido, quando nós já somos um grande conhecido para ele.

Então esse desconhecido pode um dia aparecer à nossa porta e nós o trataremos como desconhecido, mas ele conhece-nos e até sabe que fomos de viagem, que temos pelo menos 1 computador, 1 carro e outros bens que mostramos, porque "a minha casa é tão gira". E quem sabe se esse desconhecido até não decide entrar na nossa casa? Só para nos conhecer melhor e levar algumas recordações nossas, porque ele já nos conhece tão bem.

E quando voltámos de viagem, partilhámos ao desconhecido que a nossa casa ficou vazia e ele até faz um Comment solidário e mais um Share da nossa vida.

Volto agora à pergunta do título deste post: devemos partilhar tudo? Devemos mostrar os nossos filhos? Dizer em que escola andam? Expor a nossa vida?

Há momentos em que nós não entendemos porque determinadas coisas acontecem, provavelmente muitas respostas estão naquilo que dizemos e mostrámos nas Redes Sociais.

O atendimento nas empresas

Para retomar as publicações neste blog, após 2 anos, escolhi um tema muito pertinente nos dias de hoje. É comum sofrermos de mau atendimento na maioria das empresas portuguesas, é verdade, é um defeito muito grande e é nosso, mas mais de quem ensina a atender, do que propriamente quem atende.

A maioria das empresas ignora o tema "atendimento", ignoram este passo na formação ou se não o fazem, aquilo que ensinam não é suficiente. Acham que para se ser bom atendedor é necessário ser-se simpático e pouco mais.

 Quantos de nós liga para um Call Center e 99% das vezes escuta "não sei" do lado de lá? Quantos de nós não somos atendidos numa caixa de supermercado por alguém que nos pergunta "é só?", quantos de nós nos dirigimos a uma loja procurando determinada marca e somos quase que repreendidos por não saber que ela não a comercializa ou ainda pior, ouvimos barbaridades àcerca dela?

Pois bem, isto é um mau atendimento, isto é uma má comunicação com o cliente. Isto é encaminhar o cliente para um concorrente.

Ensinar a atender, é ensinar a comunicar e para comunicar precisamos de pensar um pouco como o nosso interlocutor. "Que tipo de atendimento o cliente procura? Como agiria eu se fosse cliente? Como reagiria perante uma comunicação negativa? Se fosse eu o que fazia?". É assim que nós aprendemos a comunicar bem, a atender bem, pensando como o outro.

Há várias maneiras de dar uma boa resposta, mesmo que ela não vá ao encontro das perspectivas do cliente, mesmo que ela não seja o que o cliente espera. São as chamadas retóricas, mas que muitas pessoas ignoram por achar que "quem diz a verdade não merece castigo". Não é bem assim, até para se dizer a verdade é necessário DIPLOMACIA.

Mas como se faz isto? Substituindo o "Não sei", pelo "Neste momento não tenho conhecimento mas procurarei saber", evitando o "Não conheço" e procurando o "Uma vez que não comercializamos determinada marca, desconheço um pouco o seu funcionamento. Posso garantir-lhe no entanto que temos produtos idênticos, que prestam as mesmas funcionalidades com a mesma qualidade".

É precisamente isto. É preciso saber-se dizer um Não, parecendo que se está a dizer um SIM. Não é necessário sorrir constantemente para se ser simpático, o que é preciso é saber fazer um bom uso das palavras, principalmente numa lingua (português) onde existem tantas.