O cliente tem sempre razão?

Na nossa vida laboral e principalmente nas áreas que envolvam uma relação próxima com os clientes encontrámos uma panóplia , que por vezes, nos podem levar à loucura. Mais uma vez, por forma a evitar situações que podem ser péssimas para a empresa, é necessário apostar numa boa comunicação. 

A frase "o cliente tem sempre razão" nem sempre é bem entendida pelos empresários/colaboradores e a tendência acaba, na maioria das vezes, por ser "mandar calar o cliente" dando "amén" a tudo o que ele diz e nunca no sentido de o ouvir e explicar os procedimentos ou razões que levam a empresa a tal.

É verdade que nos surgem muitos clientes difíceis, que criticam tudo e mais alguma coisa, por vezes sem razão, mas como disse Bill Gates em tempos "clientes insatisfeitos podem ser a melhor fonte de aprendizagem" e portanto é preciso saber ouvi-los, trabalhar a comunicação.

As grandes empresas têm planos de relação com o cliente, estratégias que os colaboradores devem seguir, procedimentos, linhas e linhas de regência para que nunca hajam problemas, mas eles surgem. As pequenas empresas, as micro-empresas têm tendência a ignorar muitas coisas porque acham sempre que um pequeno negócio "não precisa nada disso", mas precisa e provavelmente precisa muito mais!

Então de que forma traçamos a relação com o nosso cliente por forma a evitar conflitos e de que forma trabalhámos a frase "o cliente tem sempre razão"?

Antes de mais definir que tipo de relação pretendemos manter com ele, não o vamos tratar por "tu" mas vamos falar com ele, manter conversas regulares, perceber a sua satisfação com os serviços, dar-lhe dicas de melhoramento, perceber como vai o seu negócio, falar da conjuntura,  falar com ele 5 minutos 1 vez por mês nunca será uma perda de tempo e vamos fidelizá-lo e mostrar a nossa disponibilidade para que nunca se sinta intimidado na hora de revelar uma insatisfação. Mas com uma diferença: quando o fizer, fará menos agressivamente e sem intenção de o prejudicar.

Já aqui falei que o principio básico da comunicação é saber escutar o outro, colocar-se no lugar do nosso interlocutor e tentar pensar como ele. Na relação comercial é exactamente a mesma coisa. Começando por esse principio básico a frase "o cliente tem sempre razão" ganha outro sentido. Aqui o objectivo é dizer que ele deve ser escutado, devemos dar-lhe espaço, devemos ouvi-lo sem interrupções, analisar o que nos diz, deixá-lo dizer tudo porque quando ele já tiver tudo dito ele dar-nos-á espaço a nós e mostrar-se-á disponível para escutar.

"O cliente tem sempre razão" não se trata de seguir à letra o que o cliente nos diz para fazer. Diz-nos sim que devemos descobrir as suas preferências por forma a responder às suas necessidades.