O atendimento nas empresas

Para retomar as publicações neste blog, após 2 anos, escolhi um tema muito pertinente nos dias de hoje. É comum sofrermos de mau atendimento na maioria das empresas portuguesas, é verdade, é um defeito muito grande e é nosso, mas mais de quem ensina a atender, do que propriamente quem atende.

A maioria das empresas ignora o tema "atendimento", ignoram este passo na formação ou se não o fazem, aquilo que ensinam não é suficiente. Acham que para se ser bom atendedor é necessário ser-se simpático e pouco mais.

 Quantos de nós liga para um Call Center e 99% das vezes escuta "não sei" do lado de lá? Quantos de nós não somos atendidos numa caixa de supermercado por alguém que nos pergunta "é só?", quantos de nós nos dirigimos a uma loja procurando determinada marca e somos quase que repreendidos por não saber que ela não a comercializa ou ainda pior, ouvimos barbaridades àcerca dela?

Pois bem, isto é um mau atendimento, isto é uma má comunicação com o cliente. Isto é encaminhar o cliente para um concorrente.

Ensinar a atender, é ensinar a comunicar e para comunicar precisamos de pensar um pouco como o nosso interlocutor. "Que tipo de atendimento o cliente procura? Como agiria eu se fosse cliente? Como reagiria perante uma comunicação negativa? Se fosse eu o que fazia?". É assim que nós aprendemos a comunicar bem, a atender bem, pensando como o outro.

Há várias maneiras de dar uma boa resposta, mesmo que ela não vá ao encontro das perspectivas do cliente, mesmo que ela não seja o que o cliente espera. São as chamadas retóricas, mas que muitas pessoas ignoram por achar que "quem diz a verdade não merece castigo". Não é bem assim, até para se dizer a verdade é necessário DIPLOMACIA.

Mas como se faz isto? Substituindo o "Não sei", pelo "Neste momento não tenho conhecimento mas procurarei saber", evitando o "Não conheço" e procurando o "Uma vez que não comercializamos determinada marca, desconheço um pouco o seu funcionamento. Posso garantir-lhe no entanto que temos produtos idênticos, que prestam as mesmas funcionalidades com a mesma qualidade".

É precisamente isto. É preciso saber-se dizer um Não, parecendo que se está a dizer um SIM. Não é necessário sorrir constantemente para se ser simpático, o que é preciso é saber fazer um bom uso das palavras, principalmente numa lingua (português) onde existem tantas.